Pengertian Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997:571) pengertian pelayanan adalah merupakan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan proses jual beli barang dan jasa.
Sedangkan menurut Fred Luthans yang dikutip dalam bukunya Moenir (1995:16) pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya.
Sedangkan menurut Dennis Walker dalam bukunya yang berjudul Mendahulukan Pelanggan sebagaimana telah diterjemahkan oleh Anton Adiwiyoto (1997:13) mengemukakan bahwa: pelayanan adalah suatu yang sangat subyektif dan sulit didefinisikan karena pelayanan sebagai subyek yang melakukan suatu transaksi dapat bereaksi secara berbeda terhadap apa yang kelihatannya seperti pelayanan yang sama.
Menurut Adrian Payne dalam bukunya yang berjudul Pemasaran Jasa (2000:8) mengemukakan definisi jasa (layanan) adalah merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakwujudan (intangbility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Kotler merumuskan jasa sebagai : ”setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik” sebagaimana telah dikutip oleh Yazid (2001:2) dalam bukunya yang berjudul Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi.
Sedangkan menurut Zithaml dan Bitner dalam bukunya yang berjudul Service Marketing sebagaimana telah dikutip oleh Yazid (2001:3): “Jasa itu mencakup semua aktifitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan) yang secara prinsip intangibel bagi pembeli pertamanya”.
Dari beberapa definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa:
a). Pelayanan merupakan suatu “kemudahan” yang timbul karena adanya transaksi jual beli barang dan jasa.
b). Sebagian pelayanan memiliki “unsur ketidakwujudan (intangbility) dan sebagian lain berwujud.
c). Pelayanan merupakan suatu “proses pemenuhan kebutuhan” melalui suatu aktifitas atau kegiatan orang lain.
d). Subyek pelayanan adalah “pelanggan” yang dapat memberikan suatu reaksi yang berbeda terhadap pelayanan yang kelihatannya sama.